12345 热线“越界”诉求

近年来，12345 这一热线逐渐成为民众解决问题的首选。但这其中，不合理、不合规的“越界”诉求也相应增加，如投诉“理发店剪坏刘海，要求恢复原样”“想弃养孩子，希望政府接收”等。对此，你怎么看?

【思维导图】

【参考答案一】

“12345，有事找政府”，作为连接民众和政府之间枢纽的短短一串号码，现在已经成为大多数人遇到困难或问题时的选择,这背后折射的也是对政府的信任但是现在不合理、不合规的“越界”诉求相应增加，使得12345 热线日益不堪重负，应该引起重视。

这种“越界”诉求，不仅挤占了热线电话，使真正有诉求想要解决的问题接不进来，资源被不合理占用，而且也加重了基层人员的工作负担，使基层接线人员承受着巨大的心理与生理压力。

而之所以出现这种情况，一方面是12345热线缺乏明确的细则和边界“12345，有事找政府”，这句话就跟“有困难，找警察”一样，边界和范围都非常模糊，“困难”究竟是哪些困难，“有事”究竟是什么类型的事，缺乏明确的细则和边界，让人不好理解。另一方面，在群众诉求多元化的当下，也反映出社会治理体系和公共服务体系在某些方面存在的不足。

因此，面对“越界”诉求的挑战，我们既要明确政府权责边界，又要坚持以人民为中心的服务理念，确保合理诉求得到有效回应。

首先，要完善诉求分类和处理机制。要建立更加完善的诉求分类体系，根据诉求的性质和涉及领域，明确相应的处理流程和责任部门，并加强部门之间的信息共享，确保诉求能够得到及时、有效的处理。

其次，强化热线内部筛选机制。对于热线电话，可以设置前置审核环节，对明显不合规或不属于热线受理范围的诉求及时过滤，避免占用公共资源。同时，加强对一线工作人员的培训，提高工作人员的专业素养和应变能力。

最后，要加强公众宣传和教育。各地政府应制定详尽的热线服务手册，明确列举可受理与不可受理的诉求类别，通过媒体、网络等多种渠道，加强公众对于12345 热线服务范围和服务内容的了解，另外，也可以公开不合理不合规诉求案例，强调热线的严肃性和专业性，引导民众合理、合规地使用热线资源。

总之，社会治理不是政府的“独角戏”，而是政府、市场和社会合奏的“交响曲”，需要明确不同主体的职责权利及其边界，实现社会治理多元主体的良性互动，从而提升社会治理现代化水平。

参考答案二

各位考官，我对这个现象是这样看的。

首先，从民众的角度看，部分民众缺乏对于12345热线职能和职责的清晰认识。“12345,有事找政府”,现在已经成为大多数人遇到困难或问题时的选择，这一变化反映了民众对政府服务热线的信任，也体现了社会对于高效、便捷公共服务的需求。但他们将12345热线视为一个“万能”的服务平台，无论遇到什么问题都希望通过这一渠道得到解决,这种认知误区导致了部分不合理诉求的出现因此，需要通过媒体、网络等多种渠道，加强公众对于12345热线服务范围和服务内容的了解，另外，也可以公开不合理不合规诉求案例，强调热线的严肃性和专业性，引导民众合理、合规地使用热线资源

其次，从热线工作人员的角度来看，他们面临着巨大的工作压力和挑战。一方面，他们需要快速、准确地回应民众的诉求，确保问题的及时解决;另一方面,他们还需要应对一些不合理、不合规的诉求,承受着巨大的心理与生理压力，这往往让他们感到无奈。所以对于热线电话，可以设置前置审核环节，对明显不合规或不属于热线受理范围的诉求及时过滤，避免占用公共资源。同时，也要加强对一线工作人员的培训，提高工作人员的专业素养和应变能力。最后，从政府的角度来看，这一现象也反映了政府在公共服务提供方面存在的不足。“有事”究竟是什么类型的事，缺乏明确的细则和边界，让人不好理解，政府应制定详尽的热线服务手册，明确列举可受理与不可受理的诉求类别，并建立更加完善的诉求分类体系，根据诉求的性质和涉及领域，明确相应的处理流程和责任部门，并加强部门之间的信息共享，提供多元化的服务方式，确保诉求能够得到及时、有效的处理，